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[摘 要]:·随着全球经济一体化进程的加快,企业逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的集约化经营管理模式转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。本文所关注的是目前与多种信息系统相整合的商务智能与客户关系管理的融合发展。商务智能与客户关系管理的综合解决方案给企业以更大的发展空间。毫无疑问,二者的结合处于管理理论与信息技术发展的前沿。商务智能在汲取客户关系管理精髓的同时也推动其向更高的层次上发展。本文分为四部分:第一篇 纵论客户关系管理 从原理、应用领域着手,进而分析客户关系管理与其它系统的关联,并阐述了相关的技术与理念,力求描绘出一个清晰的客户关系管理轮廓。第二篇 商务智能的魅力 为其后商务智能与客户关系管理的应用打下基础,介绍了商务智能原理与主要技术,并分析了商务智能与客户关系管理之间的关系。此篇与第三篇共同组成本文的核心部分。第三篇 客户关系管理中的商务智能实践 在前两篇理论描述的基础上通过实际操作体会商务智能的优越所在,主要完成OLAP实际应用;并且,基于对商务智能未来发展的考虑,以案例描述知识管理建模方法CommonKADS。结篇 回顾展望 对已经出现的问题进行分析,并展望客户关系管理和商务智能的未来与发展。客户关系管理就是一个发现、获取、保持和增加可获利客户的过程,是一套先进的管理思想和技术手段,并且仍然不断吸纳新的元素,它与以商务智能为主的智能化、个性化技术与理念相整合,推动企业经营管理持续发展。
[关键字]:·客户关系管理 商务智能 联机分析处理 知识管理
[学位级别]:·硕士
[目录]·
- 前言 顾客创造利润9—10
- 第1篇 纵论客户关系管理10—32
- 引论 客户关系管理应用领域10—14
- Ⅰ 营销11—12
- Ⅱ 销售12
- Ⅲ 服务12—14
- 第1章 客户关系管理原理14—20
- 1.1 什么是客户关系管理14—17
- 1.2 客户关系管理结构17—20
- 第2章 CRM与其它信息系统的关联20—25
- 2.1 企业资源规划系统20—23
- 2.2 供应链管理23—25
- 第3章 CRM相关技术与理念25—32
- 3.1 数据仓库与数据挖掘技术25—27
- 3.2 企业应用整合27—32
- 第2篇 商务智能的魅力32—41
- 第4章 商务智能原理32—36
- 4.1 信息与知识32—33
- 4.2 什么是商务智能原理33—36
- 第5章 商务智能的主要技术36—39
- 5.1 支撑技术36—37
- 5.2 联机分析处理37—39
- 第6章 商务智能与客户关系管理39—41
- 6.1 CRM中的商务智能39
- 6.2 CRM环境下的商业决策分析智能应用39—41
- 第3篇 客户关系管理中的商务智能实践41—68
- 第7章 OLAP应用实例41—55
- 7.1 概述41
- 7.2 OLAP分析41—55
- 第8章 COMMON KADS建模55—68
- 8.1 问题概述55
- 8.2 问题解决55—68
- 结篇 回顾与展望68—77
- 第9章 问题与建议68—71
- 9.1 面临的问题68—70
- 9.2 建议70—71
- 第10章 未来发展方向71—77
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